Cómo crear un servicio de soporte informático remoto para tu negocio

Para crear un servicio de soporte informático remoto, determina el nivel de soporte que necesitas, el personal en consecuencia y selecciona tus herramientas de soporte remoto, crea una base de conocimiento, establece expectativas y realiza un seguimiento y modifica el soporte según sea necesario.

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Cuando un miembro del equipo o cliente necesita soporte informático remoto, un agente de un helpdesk remoto puede resolver el problema de forma rápida y cómoda. Como muchas empresas han pasado recientemente al teletrabajo, la necesidad de soporte informático remoto eficiente ha aumentado. Cada empresa puede beneficiarse de ofrecer su propio soporte remoto, ya sea a través de un mostrador de ayuda remota interno o subcontratado.

¿Qué es un servicio de soporte informático remoto?

Un servicio de soporte informático remoto, también conocido como un servicio de asistencia virtual, es un sistema de soporte de uno o más agentes que proporcionan asistencia técnica informática remota a usuarios o clientes. Dado que los helpdesk remotos son virtuales (basados en teléfono o web), los agentes de soporte técnico pueden ayudar a los usuarios independientemente de su ubicación física.

Hay ventajas de tener un servicio de soporte informático remoto, tanto interno como subcontratado externamente. Por ejemplo, el soporte remoto puede aumentar la productividad de tu equipo y la satisfacción de tus clientes.

Beneficios de un servicio de asistencia informática remota

Un servicio de asistencia remota es una forma rentable de proporcionar soluciones bajo demanda a tu personal. Un servicio de asistencia remota proporciona soporte instantáneo sin necesidad de esperar a que un miembro del soporte técnico se desplace al sitio. Los técnicos del servicio de soporte informático remoto pueden resolver fácilmente el problema y ofrecer resoluciones sin ningún tiempo de inactividad.

Un servicio de asistencia remota reduce las interrupciones de productividad, ya que puede evitar el horario comercial normal y proporcionar asistencia cuando el dispositivo, la aplicación o el programa no están en uso por parte del empleado. Los problemas se resuelven rápidamente, con poca o ninguna pérdida de productividad.

Otro beneficio es que un servicio de soporte informático remoto cuesta menos que un equipo interno. Según ZipRecruiter, el salario anual promedio de un técnico de asistencia de IT es de más de 35.000€. Para los servicios de soporte informático remoto, tu empresa pagará una fracción de ese coste en la mayoría de los casos.

Los servicios de helpdesk remotos son escalables para tu negocio. Puedes hablar con los proveedores sobre las opciones de paquetes que funcionan mejor para el tamaño, las horas y las necesidades tecnológicas de tu empresa. A medida que tu empresa crece, es posible que desees contratar asociados adicionales del servicio de asistencia o aumentar sus horas de operación. Durante los períodos de reducción de tamaño, a menudo puedes cancelar el contrato de asistencia remota sin penalización o disminuir sus horas de asistencia.

¿Quién necesita un servicio de soporte informático remoto?

Las empresas que operan dentro de industrias complejas como la seguridad informática y las redes, las finanzas, la atención médica, las TI y las telecomunicaciones siempre deben tener un servicio de asistencia; sin embargo, cada organización, independientemente de su industria o tamaño, puede beneficiarse de un equipo de soporte técnico remoto. Los helpdesk de asistencia informática remota son especialmente importantes durante la pandemia de coronavirus (COVID-19), ya que la mayoría de los trabajadores y clientes operan desde sus hogares.

Todos dentro de una organización deben tener acceso a un servicio de soporte informático remoto de una forma u otra para permitirles seguir trabajando. Puede ser frustrante tener un problema con una aplicación específica, o no saber cómo acceder a ciertos recursos de la empresa. Es más, no todo el mundo conoce esta información, ahí es donde tener un equipo o sistema central para proporcionar esta información agrega valor.

Cuando la crisis del coronavirus haya terminado y los equipos regresen a sus oficinas, las pequeñas empresas deberían considerar mantener activo su servicio de soporte informático remoto. Los equipos de asistencia informática remota ayudan a las pequeñas empresas no solo a ofrecer flexibilidad y servicio a su personal y clientes, sino también a gestionar situaciones impredecibles en el futuro.

Cómo configurar un servicio de soporte informático remoto

Dado que un servicio de asistencia es esencial para la productividad de tu equipo, siempre debes tener un profesional de IT experimentado en tu equipo. Sin embargo, cada empresa tiene necesidades únicas de soporte técnico, por lo que cuando crees tu equipo de soporte técnico de helpdesk por primera vez, asegúrate de que esté diseñado para adaptarse a tus necesidades específicas.

He aquí un proceso de seis pasos que las empresas pueden seguir para establecer sus sistemas de helpdesk y servicio de soporte informático remoto.

1. Determina qué tipo de soporte y servicios proporcionará tu servicio de asistencia. ¿Ayudará a arreglar las cosas solamente? ¿Permitirá solicitudes de autoservicio? ¿Proporcionará una sola parada para las solicitudes de otros departamentos que no sean de TI?
2. Calcula su carga de trabajo y, a continuación, determina los niveles de personal. ¿Necesitarás un agente de soporte técnico o un equipo completo? Configura sus habilidades y requisitos de capacitación.
3. Determina los niveles de servicio y establece expectativas con el resto de la organización. Activa los canales admitidos que los empleados y los usuarios finales pueden usar para comunicarse con el servicio de soporte informático. Establece los vínculos y niveles de soporte con otros equipos especializados que puedan ayudar el servicio.
4. Selecciona una herramienta para proporcionar soporte. Hay varias herramientas disponibles, pero el mejor software será una solución de soporte todo incluido que pueda escalar con tu negocio.
5. Crea una base de conocimiento y preguntas frecuentes para su uso por el personal del servicio de asistencia y los usuarios finales. El personal del servicio de helpdesk puede ofrecer servicio de auto asistencia para liberar más tiempo.
6. Realiza un seguimiento de lo bien que le va al servicio de soporte informático y realiza ajustes continuos. Captura KPI e identifica áreas para mejorar. Utiliza encuestas para medir cómo se sienten los usuarios finales sobre el servicio de atención al cliente proporcionado por el servicio soporte informático remoto.

Una característica clave a recordar al configurar el servicio de soporte es la usabilidad, tanto para los agentes de soporte como para los usuarios que reciben soporte técnico. Si los agentes de soporte o los usuarios finales no entienden cómo usar el sistema, es posible que el servicio no tenga suficiente éxito para consolidarse.

Asegúrate de que tus profesionales de soporte estén debidamente capacitados sobre cómo utilizar sus herramientas, ofrecer soporte y comunicarse claramente con los usuarios finales.

Se debe crear un proceso sencillo para recibir, manejar y resolver/cerrar consultas e incidentes. Sé claro y transparente en la comunicación a tus usuarios sobre el servicio de asistencia. Establecer la expectativa de lo que se puede y no se pueden solucionar, pero que se hará todo lo posible para ayudar, es clave. La experiencia que tiene un usuario es crucial para cómo se percibe todo el sistema de soporte informático.

Herramientas para un servicio de soporte informático remoto

Hay varias vías disponibles para que las empresas proporcionen un servicio de soporte informático remoto a los empleados o clientes. Las siguientes herramientas facilitan a los miembros del equipo local y a los empleados del servicio de asistencia remota trabajar juntos.

Software

Para proporcionar soporte remoto a tu equipo o clientes, tu mejor opción es registrarte para obtener acceso remoto todo incluido y software de soporte. Existen varias soluciones completas disponibles en el mercado para esto, como Zoho Assist, TeamViewer, Anydesk y Splashtop. Sin embargo, el mejor software de acceso remoto y soporte para tu equipo depende de sus necesidades específicas.

Portales de autoservicio

Puedes agregar opciones web de autoservicio para simplificar el proceso de resolución de problemas técnicos. Por ejemplo, puede ser útil tener recursos de autoayuda en tu sitio web que permitan a los usuarios solucionar problemas por su cuenta antes de enviar tickets de soporte técnico.

Proporciona múltiples puntos de contacto (por ejemplo, correo electrónico, teléfono, software de comunicación como Microsoft Teams o Skype, y un portal de autoservicio). Al ofrecer a los usuarios opciones, sienten que pueden acceder fácilmente a los servicios disponibles para ellos.

Proveedores externos

Otra opción es usar un servicio de terceros para proporcionar un servicio de asistencia remota a empleados y clientes. La empresa puede personalizar las opciones de servicio para satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, podrías subcontratar tu servicio de soporte informático remoto a un proveedor especializado es asistencia informática para reducir la sobrecarga. Los precios se pueden ajustar por la cantidad de soporte que necesitas y qué problemas esperas que maneje el personal de IT.

Cómo elegir aplicaciones de soporte informático remoto

Considera qué características de software de soporte son esenciales para el tipo de asistencia que deseas proporcionar, como activación y reinicio remotos, transferencia de archivos, chat en vivo, grabación de sesiones y acceso multiplataforma. ¿Qué características necesitas ahora y qué características desea agregar en el futuro? Elije una plataforma que pueda adaptarse a tus necesidades de soporte y escalar con tu negocio a medida que crece. Presta atención a los costes de implementación y las tarifas adicionales que pueden aplicarse.

Debes seleccionar una herramienta que admita tus servicios, canales de comunicación, automatización, requisitos de generación de informes y que proporcione una buena experiencia de usuario. La automatización es clave para hacer que el personal del servicio de soporte informático sea lo más productivo posible y mantener una calidad de servicio coherente.

¿Qué hace un buen servicio de soporte informático remoto?

Un buen servicio de asistencia informática es transparente, fiable y cómodo para acceder a todos los dispositivos y plataformas. Esto puede marcar una diferencia para tu equipo y tus clientes. Cuando los usuarios se conectan con su soporte informático remoto, deben sentirse seguros de que la conexión será estable, segura y privada. Los agentes deben estar motivados y capacitados para proporcionar pasos claros de resolución de una manera que sea atractiva y fácil de seguir.

Otras características que hacen un buen servicio de asistencia informática incluyen la automatización, administración masiva, accesibilidad multi-monitor, velocidad e integración. Cuando estés creando un servicio de soporte informático remoto, considera qué características esperarán tus empleados o clientes del servicio y utiliza software y agentes que superen esas expectativas.

Para impulsar la participación y la adopción, es importante hablar con tus usuarios. Entiende lo que necesitan y sé transparente con ellos sobre lo que está sucediendo. Siempre da la bienvenida a sus comentarios y promociona las bondades y beneficios de abrirse a nuevas formas diferentes de trabajar.